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关于客户获取与客户保留的研究文献综述

目录

TOC\o1-3\h\u17741关于客户获取与客户保留的研究文献综述 1

288371.1相关理论综述 1

111351.2客户获取 7

282201.3客户保留 10

3668参考文献 14

企业如果想在激烈竞争的市场中长期生存下去，仅仅依靠产品在质量、服务上的不断创新是不够的，能够不断发展壮大并给企业带来可持续收入的客户群是企业日益关注的重点目标。关于客户获取的定义及概念，目前学者观点普遍分为两大阵营。第一种观点认为，从发生产品购销的交易行为来看，当用户第一次购买产品或服务结束之后，客户获取这个活动已经完成了；第二种观点认为，尽管第一次用户购买行为货款交付已经结束，但在第二次购买之前与第一次购买结束之后的时间间隔差（非交易时间）也应包括在客户获取过程中。当客户实现二次回购过程，即完成了客户获取到客户保留的上升路径，进入客户保留阶段（BlattbergDeighton,1996）。从上述过程描述可以发现，客户获取与保留之间存在时间先后顺序，只有当客户获取发生后客户保留才得以进行，二者似乎是互相独立进行的活动但是存在着逻辑与时间上的紧密联系。在营销过程中，单方面考虑客户保留营销或客户获取营销都是片面的、不准确的（BlattbergDeighton，2001）。只有从根本上把握二者的关系，在CR