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IT技术支持中心网络故障处理KPI考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

故障处理效率

25%

故障响应时间

根据故障报告时间与开始处理时间的时间差来评估，时间越短得分越高。

15

故障处理效率

25%

故障解决时间

从开始处理到故障解决的时间，时间越短得分越高。

15

故障处理效率

25%

首次修复成功率

首次处理故障即解决问题的比例，比例越高得分越高。

15

故障处理效率

25%

故障处理及时性

按照预定的时间表完成故障处理工作的比例，比例越高得分越高。

15

故障处理效率

25%

故障处理质量

故障处理后系统稳定运行的时间比例，时间越长得分越高。

15

故障处理质量

25%

故障处理准确率

处理故障的正确性，准确率越高得分越高。

20

故障处理质量

25%

故障复现率

能够复现故障的比例，比例越高得分越高。

20

故障处理质量

25%

故障解决方案合理性

解决方案的合理性和有效性，合理性越高得分越高。

20

故障处理质量

25%

故障处理过程规范性

故障处理过程的规范性和标准化，规范性越高得分越高。

20

故障处理质量

25%

故障处理结果满意度

用户对故障处理结果的满意度调查结果，满意度越高得分越高。

20

团队协作与沟通

20%

跨部门协作效率

与其他部门协作解决问题的效率，