开店从入门到精通：打造专业客服团队.pptxVIP

第15章打造专业客服团队把网店做大做强淘宝开店从入门到精通 ——开店、装修、管理、推广、安全

必须知晓的客服基础知识15.1态度端正才能做得专业15.2与买家沟通的基本技巧15.3调动员工积极性的有效手段15.4打造优秀的网络销售团队15.5

15.1必须知晓的客服基础知识商品专业知识网站交易规则付款知识物流知识电脑网络知识

15.1.1商品专业知识商品专业知识是一个客服应该具备的最基本的知识。客服需要了解的商品专业知识不仅包括商品本身，还应该包括商品周边的一些知识。商品知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，最好还应当了解行业的有关知识、商品的使用方法、修理方法等。商品周边知识：商品可能会适合部分人群，但不一定适合所有的人。如衣服，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的衣服款式；比如有些玩具不适合太小的婴儿。

15.1.2网站交易规则网站的交易规则也客服需要重点掌握的技能，不然无法既无法自行操作交易，也无法指导淘宝新买家。淘宝交易规则：客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，以便更好地把握自己的交易尺度。客服除了要指点买家去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。支付宝的流程和规则：了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导顾客通过支付宝完成交易、查看支付宝交易的状况、更改现在的