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2026年职业汉语能力测试一试题

一、单选题（共10题，每题1分，计10分）

（针对电商客服行业，考察沟通与服务场景）

1.客户在电商平台购买商品后投诉发货延迟，客服回复时应优先强调：

A.“系统显示已发货，您可以在物流跟踪页面查看”

B.“我们正在加急处理，会尽快给您答复”

C.“其他客户也没有遇到同样问题”

D.“这是快递公司的责任，我们无法干预”

答案：B

2.客户询问商品是否支持7天无理由退货，客服应如何表述最恰当？

A.“根据规定，所有商品都可以退货，但需要您承担运费”

B.“如果商品完好无损，您可以申请退货，具体流程请参考商品详情页”

C.“7天无理由退货不适用于这款商品，因为它是特殊类目”

D.“您可以退货，但需要先联系我开退款单”

答案：B

3.客户在聊天中抱怨服务态度差，客服应首先采取哪种应对方式？

A.反驳客户的说法

B.直接道歉并说明改进措施

C.转移话题，询问其他需求

D.让主管介入处理

答案：B

4.客户要求客服提供发票，但商品未开发票，客服应如何处理？

A.“发票已经寄出，请耐心等待”

B.“您可以在订单详情页申请补开，需要提供订单号”

C.“发票是商家统一开具的，我无法直接操作”

D.“发票不需要，可以抵扣税款”

答案：B

5.客户对商品质量不满意，要求赔偿，客服