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家电售后服务员售后服务绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务态度（20%）

服务礼貌

对客户礼貌用语，耐心倾听客户需求，无态度生硬现象。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（20%）

服务热情

对客户保持热情，主动提供帮助，无消极情绪。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（20%）

沟通能力

与客户沟通清晰，表达准确，无误解现象。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（20%）

解决问题能力

能够迅速有效地解决客户问题，无拖延现象。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（20%）

客户满意度

客户对服务满意度高，无投诉现象。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

接单响应速度

接到客户服务请求后，能够及时响应。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

问题解决时间

解决客户问题的平均时间。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

服务流程规范性

按照服务流程进行服务，无违规操作。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

客户回访及时性

在服务完成后及时进行客户回访。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务效率（25%）

问题处理效率

处理客户问题的效率高，无延误现象。

4

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（25%）

产品知识掌握程度

对所负责的产品知识掌握全面