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2026年保险从业经纪人保险客户投诉处理技巧分析考试含解析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填入括号内）

1.根据中国保险监督管理委员会（现国家金融监督管理总局）的相关规定，保险公司应建立保险消费者投诉处理机制，并在收到投诉之日起（）日内进行受理或告知不予受理。

A.5

B.10

C.15

D.30

2.保险经纪人处理客户投诉时，应遵循的首要原则是：

A.维护保险公司利益最大化

B.快速结案，减少工作量

C.以事实为依据，以法律为准绳，公平公正

D.严格限制客户沟通频率

3.当客户因对保险产品条款理解不清而提出投诉时，保险经纪人首先应采取的措施是：

A.立即反驳客户的误解

B.倾听客户诉求，并耐心解释条款

C.将责任推给保险公司产品部门

D.建议客户直接向保险公司投诉

4.在处理客户投诉过程中，如果客户情绪激动，经纪人应优先采取的沟通技巧是：

A.及时中断客户发言，陈述公司立场

B.保持冷静，耐心倾听，表达理解和同情

C.立即向上级汇报，请求指示

D.引用法规条款，强调客户行为的不当性

5.以下哪项不属于保险经纪人处理客户