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汽车售后服务顾问客户反馈满意度KPI考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务态度与沟通技巧

主动问候

25%

5

主动问候体现顾问的服务意识，问候内容应热情、友好，使用客户姓氏或尊称。

服务态度与沟通技巧

耐心倾听

25%

5

顾问应保持耐心，不打断客户，充分理解客户的问题和需求。

服务态度与沟通技巧

表达清晰

25%

5

解答应准确、简洁，避免使用专业术语或模糊不清的语言。

服务态度与沟通技巧

礼貌用语

25%

5

顾问在与客户交流时，应使用礼貌用语，如请、谢谢、对不起等。

服务态度与沟通技巧

客户问题解决效率

25%

5

顾问应高效解决问题，确保客户满意度。

专业技能与服务质量

故障诊断准确率

25%

5

准确诊断故障是提供优质服务的基础，顾问应具备扎实的专业技能。

专业技能与服务质量

维修操作规范

25%

5

维修操作应符合行业规范，确保维修质量。

专业技能与服务质量

配件质量把控

25%

5

使用优质配件是保证服务质量的关键。

专业技能与服务质量

服务流程熟悉度

25%

5

顾问应熟悉整个服务流程，提高服务效率。

专业技能与服务质量

客户满意度

25%

5

客户满意度是衡量服务质量的重要指标。

客户关系维护与销售技巧