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电信业务技术支持与售后服务KPI考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

问题解决率

25%

90%

在规定时间内解决客户问题的比例，反映服务质量的高低。

服务质量

客户满意度

25%

85%

客户对服务质量的综合评价，包括服务态度、问题解决效率等。

服务质量

服务差错率

25%

5%

因服务不当导致客户投诉的比率，反映服务质量的稳定性。

服务质量

客户投诉处理及时率

25%

95%

客户投诉从接到到处理完毕的时间，反映服务的响应速度。

服务质量

客户回访满意度

25%

80%

客户在接受服务后的回访中对服务的满意度。

技术能力

技术熟练度

20%

90%

员工对电信业务及相关技术的掌握程度。

技术能力

故障排除效率

20%

80%

员工在排除技术故障时的效率，包括诊断和解决故障的速度。

技术能力

新技术掌握能力

20%

70%

员工对新技术的学习速度和掌握能力。

技术能力

技术文档编写能力

20%

85%

员工编写技术文档的准确性和