航空公司客服部客服绩效衡量表.docxVIP

航空公司客服部客服绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度

服务热情度

25%

25

1.主动问候客户，声音亲切，微笑服务；2.面对客户疑问，耐心解答，不急躁；3.遇到客户不满，积极处理，态度诚恳；4.结束通话时，礼貌道别，询问是否满意。

服务态度

服务耐心度

25%

20

1.仔细倾听客户需求，不打断客户发言；2.面对客户重复提问，保持耐心，不厌烦；3.遇到复杂问题，不慌张，冷静处理。

服务态度

服务专业性

25%

25

1.熟悉公司政策，能够准确解答客户问题；2.遇到不熟悉的问题，能够及时查找资料，提供准确信息；3.遇到政策变动，能够及时更新知识。

服务态度

服务满意度

25%

30

1.客户满意度调查得分在90分以上；2.客户投诉率低于5%；3.客户表扬率高于10%。

业务能力

产品知识掌握

25%

20

1.能够详细描述公司产品特点；2.能够解答客户关于产品的问题；3.能够根据客户需求推荐合适的产品。

业务能力

业务流程熟悉度

25%

25

1.能够熟练操作公司业务系统；2.能够在规定时间内完成客户需求；3.能够处理突发事件。

业务能力

问题解决能力

25%

25

1.能够快速识别客户问题；2.能够提出有效的解决方案；3.能够跟踪问题解决效果。

业务能力

团队合作

25%

30