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2026年销售客户管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某快消品企业通过分析客户过去12个月的购买频率、客单价及最近一次购买时间（RFM模型），将客户分为高价值活跃客户中等价值潜力客户低价值沉睡客户三类。这种分类属于客户管理中的：

A.行为细分

B.地理细分

C.心理细分

D.人口统计细分

2.2025年某新能源车企推出客户全生命周期价值（CLV）动态测算系统，其核心功能是通过机器学习预测客户在未来3-5年内的潜在贡献值。该系统的主要应用场景是：

A.客户投诉处理

B.客户资源分配

C.客户满意度调查

D.客户活动策划

3.根据《2026年客户管理行业白皮书》，当客户NPS（净推荐值）≥50时，企业客户复购率平均提升18%。NPS的计算逻辑是：

A.推荐者占比-贬损者占比

B.推荐者占比+被动者占比

C.被动者占比-贬损者占比

D.推荐者占比/贬损者占比

4.某B2B企业发现，其TOP10%的客户贡献了72%的年度营收，但这些客户的服务成本却占总服务成本的45%。针对此类客户，最合理的管理策略是：

A.减少服务投入以提高利润

B.开发专属产品增强绑定

C.转移至标准化服务流程

D.定期推送通用促销信息

5.某零售企业引入AI聊天机器人处理客户咨询，系统