家电售后服务技术支持团队服务满意度KPI考核表.docxVIP

家电售后服务技术支持团队服务满意度KPI考核表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

服务响应速度（30%）

30%

服务响应时效

根据服务请求的处理时间进行评分，响应时间越短，得分越高。

服务响应速度（30%）

30%

首问负责制执行

服务过程中若出现问题，首问人员需全程跟进直至问题解决，未执行者扣分。

服务响应速度（30%）

30%

服务回访及时率

服务完成后24小时内进行回访，未回访或回访不及时视为未达标。

服务响应速度（30%）

30%

服务问题闭环率

服务问题在24小时内闭环处理，未闭环视为未达标。

服务响应速度（30%）

30%

服务满意度调查完成率

服务结束后完成客户满意度调查，未完成视为未达标。

服务质量（25%）

25%

服务专业度

服务人员在服务过程中是否使用专业术语、是否准确解答客户问题，未达标扣分。

服务质量（25%）

25%

服务准确性

服务过程中是否准确解答客户问题，未达标扣分。

服务质量（25%）

25%

服务满意度评分

根据客户满意度调查评分，评分低于4.5分视为未达标。

服务质量（25%）

25%

服务沟通技巧

服务过程中是否有效沟通、是否耐心倾听客户问题，未达标扣分