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客服岗位月度绩效考核表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户满意度（25%）

25%

1.正确、及时响应客户咨询；2.响应速度过慢，影响客户体验；3.无响应或延迟响应。

25

客户满意度（25%）

25%

1.一次性解决客户问题；2.需要多次沟通才能解决问题；3.无法解决客户问题。

25

客户满意度（25%）

25%

1.服务态度友好，耐心解答；2.服务态度一般，存在不耐烦现象；3.服务态度恶劣，引起客户不满。

25

客户满意度（25%）

25%

1.沟通流畅，表达清晰；2.沟通存在障碍，表达不够准确；3.沟通困难，表达存在严重问题。

25

客户满意度（25%）

25%

1.熟悉产品或服务知识，能够准确回答客户问题；2.对产品或服务知识掌握一般；3.对产品或服务知识掌握不足。

25

工作效率（20%）

20%

1.工作量超出平均水平；2.工作量达到平均水平；3.工作量低于平均水平。

20

工作效率（20%）

20%

1.工作效率高，能高效完成工作任务；2.工作效率一般；3.工作效率低，完成任务时间较长。

20

工