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话务上岗考试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.话务员在接听电话时，首先应该做到的是（）。

A.立即记录客户需求

B.自我介绍并询问客户来电原因

C.播放公司背景音乐

D.询问客户公司名称

【答案】B

【解析】话务员在接听电话时，首先应该礼貌地自我介绍并询问客户来电原因，以便更好地提供服务。

2.在话务服务中，以下哪项不属于基本礼仪？（）

A.保持微笑

B.语速过快

C.耐心倾听

D.使用敬语

【答案】B

【解析】话务服务中，保持微笑、耐心倾听和使用敬语都属于基本礼仪，而语速过快会影响沟通效果，不属于基本礼仪。

3.话务员在处理客户投诉时，应该采取的态度是（）。

A.回避责任

B.