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2026年电信企业员工服务规范制度

第一条为落实国家《电信服务质量监督管理办法（2025修订）》《信息通信行业服务质量提升三年行动方案（2024-2026）》要求，支撑集团“云改数转·智领未来”战略落地，全面提升用户服务体验，维护用户合法权益，规范全集团各岗位员工服务行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于集团及下属各省、市、县分公司全体在岗员工，包括合同制员工、劳务派遣员工、外包合作方派驻的全触点服务人员，覆盖营业、装维、客户经理、热线、网络运维、产品研发、稽核等所有直接或间接接触用户服务的岗位。

第三条服务工作核心原则：一是体验优先原则，所有服务规则、流程设计以用户感知为核心，优先保