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公交乘客投诉处理专员岗位招聘考试试卷及答案

公交乘客投诉处理专员岗位招聘考试试卷

一、填空题（共10题，每题1分）

1.乘客投诉处理的基本流程包括受理、记录、____、反馈。

2.常见的乘客投诉类型有服务态度、车辆设施、____等。

3.处理投诉应遵循____、及时、公正的原则。

4.投诉处理完毕后需对乘客进行____回访。

5.公交IC卡故障投诉应转接至____部门。

6.服务用语中常用的礼貌词包括“您好”“请”“____”等。

7.乘客遗失物品时，需登记物品名称、____、遗失时间等信息。

8.处理投诉过程中要控制____，避免冲突升级。

9.对处理结果不满意的乘客，可引导其通过____渠