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航空公司空乘人员服务态度与旅客评价绩效衡量表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

微笑服务

25%

全程保持微笑，不少于80%的时间

微笑自然、真诚，无强迫感，给乘客带来舒适感。

服务态度

礼貌用语

25%

使用礼貌用语，无粗鲁或冷漠行为

使用规范礼貌用语，如请、谢谢、对不起等，体现专业素养。

服务态度

耐心解答

25%

对旅客问题耐心解答，无急躁情绪

对旅客提出的问题，耐心倾听，清晰、准确地给予解答。

服务态度

情绪控制

25%

保持良好情绪，无负面情绪表现

在任何情况下都能保持冷静，无情绪失控现象。

服务态度

团队协作

25%

与团队成员协作无障碍，共同完成工作任务

在团队工作中，能够积极配合，共同解决问题，无冲突。

旅客满意度

旅客满意度调查

25%

旅客满意度调查得分不低于85分

通过旅客满意度调查，了解旅客对空乘服务的评价。

旅客满意度

旅客投诉处理

25%

旅客投诉处理及时，满意度达到90%以上

对旅客投诉及时响应，处理得当，确