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旅游服务行业导游服务质量KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

专业知识与技能

25%

导游知识掌握程度

1.熟练掌握并能准确讲解相关文化、历史、地理知识；2.对常见问题能给出正确解答；3.知识更新及时，对新兴景点有深入了解；4.知识储备不足，讲解中出现明显错误；5.知识严重匮乏，无法完成基本讲解。

5

专业知识与技能

25%

语言表达能力

1.语言表达流畅，沟通无障碍；2.能准确理解游客需求，有效传达信息；3.语气亲切，易于游客接受；4.语言表达略显生硬，存在一定沟通障碍；5.语言表达能力差，沟通困难。

5

专业知识与技能

25%

应急处置能力

1.能在突发事件中迅速做出正确判断，采取有效措施；2.能够冷静应对，有效处理各类紧急情况；3.处理突发事件时有一定成效，但需他人协助；4.应对突发事件不力，游客安全受到威胁；5.完全无法应对突发事件。

5

专业知识与技能