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电话客服专员客户服务满意度绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

35%

客户投诉率

每月客户投诉数量及处理及时性，投诉处理满意度达95%以上。

15

客户满意度

35%

客户满意度评分

通过客户满意度调查，综合评分达到85分以上，且客户反馈积极。

20

客户满意度

35%

客户回访率

每季度对所有客户进行回访，确保客户满意度问题得到及时反馈与解决。

15

客户满意度

35%

客户满意度改进率

针对客户反馈问题，提出并实施改进措施，满意度提升幅度达10%以上。

10

客户满意度

35%

客户满意度跟踪

持续跟踪客户满意度，确保问题及时发现并解决，客户满意度保持稳定。

5

服务响应速度

25%

平均响应时间

客服在接到客户咨询或投诉后，平均响应时间控制在30分钟以内。

10

服务响应速度

25%

首问负责制执行率

确保首次咨询即由客服人员处理，未转接其他部门或造成客户等待。

10