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客户维护及关系管理能力考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查结果，评估客户对服务质量的满意程度。

25

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户投诉处理效率

评估员工处理客户投诉的效率，包括响应速度和解决问题的能力。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户反馈响应率

评估员工对客户反馈的响应速度和及时性。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户留存率

评估员工在维护客户关系方面的能力，客户留存率越高，表明客户满意度越高。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户推荐率

评估客户对服务的满意程度，通过客户推荐的新客户数量来衡量。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户关系维护（25%）

客户关系维护活动数量

评估员工开展客户关系维护活动的频率和数量。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户关系维护（25%）

客户关系维护活动效果

评估客户关系维护活动的效果，包括客户参与度和反馈。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户关系维护（25%）

客户档案更新率

评估员工对客户档案的维护程度，确保信息的准确性和及时性。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户关系维护（25%）

客户拜访频率

评估员工拜访客户的频率，以维