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旅游服务满意度考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务质量

服务态度

30%

15

1.对游客保持友好、耐心的态度；2.及时回应游客咨询；3.遇到问题主动沟通并解决；4.保持专业、礼貌的语气。

服务质量

服务效率

30%

15

1.顾客等待时间控制在3分钟内；2.服务流程顺畅，无明显延误；3.及时处理顾客投诉；4.服务响应速度达标。

服务质量

服务细节

30%

15

1.提供清晰、准确的服务信息；2.保持服务区域整洁有序；3.为顾客提供个性化服务；4.服务过程中无失误。

服务质量

游客反馈

30%

15

1.顾客满意度调查得分不低于90分；2.及时收集并处理顾客反馈；3.对顾客建议积极响应并改进服务；4.顾客推荐率提升。

客户关系维护

客户沟通

25%

10

1.与顾客保持良好沟通；2.了解顾客需求并提供解决方案；3.有效处理顾客投诉；4.保持与顾客的长期联系。

客户关系维护

客户跟进

25%

10

1.顾客服务后及时跟进；2.了解顾客后续需求；3.提供后续服务建议；4.保持良好客户关系。

客户关系维护

客户推荐

25%

10

1.顾客推荐率不低于80%；2.推荐内容真实、有吸引力；3.推荐后跟进并保