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银行柜员服务质量及效率KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务意识与态度（25%）

服务态度友好度

对客户保持微笑，主动询问需求，耐心解答疑问，无态度生硬或不耐烦现象。

5

服务意识与态度（25%）

服务效率

按照规定流程快速办理业务，无无故拖延现象，客户等待时间不超过平均时间。

5

服务意识与态度（25%）

业务熟练度

对所负责的业务熟练掌握，能迅速准确完成各类交易。

5

服务意识与态度（25%）

客户满意度

客户满意度调查得分在90分以上。

5

服务意识与态度（25%）

客户投诉率

无客户投诉。

5

业务处理能力（25%）

交易准确性

所有交易均准确无误，无差错发生。

5

业务处理能力（25%）

业务处理速度

按照规定流程快速处理业务，无无故拖延现象。

5

业务处理能力（25%）

问题解决能力

能迅速准确地解决客户遇到的问题，无推诿现象。

5

业务处理能力（25%）

合规性

所有业务操作均符合银行规定和法律法规。

5

业务处理能力（25%）

新业务学习

积极学习新业务知识，并在工作中熟练运用。

5

团队协作与沟通（20%）

团队协作

与团队成员保持良好沟通，共同完成工作目标。

4

团队协作与沟通（20%）

跨部门沟通

与其他部门保持良好沟通，无工作推诿