电商售后回访管理规范.docx

电商售后回访管理规范

总述

做电商售后这快十年了，我见过太多店铺把重心放在前端获客转化上，却把售后回访当成了可有可无的鸡肋：要么是不管客户是谁、买了什么东西，都连着打好几个电话骚扰，把本来满意的客户逼成了差评；要么就是售后问题解决完就再也不管，客户心里本来有点疙瘩没说，最后直接拉黑再也不来；更有甚者，回访全是走形式，上来就问“给我们打个五星好评行不行”，完全忘了回访本来是要解决问题、拉近距离的。本质上来说，售后回访是电商和客户建立长期信任的最后一步，也是最关键的一步，做好了能拉回很多意向客户，改进我们的产品和服务，做不好反而会砸掉招牌。为了统一内部执行标准，避免踩坑，结合我们这么多年的实操经验