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交通投诉处理工作考核标准

一、考核总则

（一）考核目的

为规范交通投诉处理工作流程，强化投诉处理人员责任意识，提升投诉处理质效，保障交通运输参与者合法权益，推动交通运输服务质量持续优化，特制定本考核标准。本标准适用于各级交通运输主管部门、交通运输行业服务机构（含道路客运、城市公共交通、出租汽车、货物运输、高速公路运营、港口航运、机动车维修与驾驶员培训等领域）的投诉处理部门及一线处理人员。

（二）考核原则

1.客观公正：以投诉处理全流程真实数据、服务对象真实评价为考核依据，避免主观判断，考核标准公开、考核过程透明、考核结果可追溯。

2.全流程覆盖：覆盖投诉受理、转办、核查、沟通、办结、回访、