疗养院试行首问负责制的体会.docxVIP

疗养院试行首问负责制的体会

我院自2023年1月起在全院区试行首问负责制，覆盖所有在岗职工及全部服务场景，截至2023年6月试行满6个月，累计处置各类诉求3341件，现将试行过程中的制度设计、成效、问题及优化思路总结如下：

一、首问负责制的试行背景与制度框架设计

（一）试行的现实动因

我院作为面向离退休干部及老年群体的公立疗养机构，现有固定休养员427人，平均年龄72.3岁，其中失能半失能群体占18.2%，空巢老人占67.4%，服务对象普遍存在行动不便、政策认知能力弱、对服务便捷性要求高等特点。2022年四季度服务质量复盘数据显示，全院共接收服务投诉28起，其中12起为部门推诿类投诉，占比达42.8%；全年服务整体满意度为82.7%，其中“问题响应效率”维度得分仅71.3%，为所有评价维度最低分。典型案例如2022年11月，休养员家属咨询慢病药品代购流程，先后被前台、医疗科、医保科推诿，往返4个窗口耗时2小时，陪同的高龄休养员不慎摔倒导致软组织挫伤，暴露出我院各部门职责边界模糊、服务端口分散、责任追溯机制缺失的核心问题。为破解上述痛点，我院决定推行全岗位覆盖的首问负责制，从制度层面压实服务责任。

（二）制度的核心框架

本次试行的首问负责制明确“谁first接诉、谁全程负责”的核心原则，不存在岗位例外、场景例外，具体框架如下：

1.首问责任人界定：所有在岗工作人员，包括行政人员