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旅游饭店服务质量规范(试行)

1基础通用服务质量要求

1.1从业人员资质与礼仪

所有在岗从业人员必须持有有效健康合格证明，每年完成1次健康体检，不合格者立即调离直接接触食品和客用区域的岗位。仪容仪表符合统一规范：全员着装统一工服，工服无破损、无污渍、平整挺括，工牌佩戴于左胸正上方，距领口10cm-15cm处；男性从业人员发长不盖耳、不触领，鬓角不超过耳中，不留长胡须；女性从业人员长发统一盘起，刘海不遮挡眼部，妆容以淡妆为宜，不得浓妆艳抹；全员指甲长度不超过指尖2mm，不得涂抹有色指甲油，除婚戒外不得佩戴超过1件外露饰品，不得佩戴夸张首饰。服务礼仪符合要求：对进入三米范围内的客人必须行微笑礼，保持自然眼神接触，主动问候，问候声音量适中，让客人清晰听到即可，不得大声喧哗；遇到客人通行主动侧身礼让，对需要引导的客人走在客人左前方1米处，步伐与客人保持一致；接听电话必须在铃响3声内接起，开场白统一为“您好，这里是XX饭店XX岗位，请问有什么可以帮您？”，通话结束等客人先挂线，不得主动挂断客人电话；三星级及以上旅游饭店必须提供普通话和基础英语服务，接待境外客人占比超过20%的饭店，需配备掌握对应语种基础服务用语的从业人员。

1.2公共区域环境要求

大堂区域夏季温度控制在24℃-26℃，冬季控制在20℃-22℃，相对湿度保持在40%-60%，空气质量符合《环境空气质量标准》（GB309