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2026年保险从业经纪人保险客户投诉处理技巧考试含解析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分）

1.保险客户投诉处理的首要原则是（）。

A.快速结案

B.维护公司利益

C.尊重客户，依法合规

D.保持与客户的密切联系

2.下列哪项不属于保险从业经纪人常见的客户投诉类型？（）

A.理赔争议

B.产品设计不合理

C.服务不及时

D.保险合同条款解释不清

3.接收客户投诉时，经纪人应首先做到的是（）。

A.直接表明立场

B.耐心倾听，了解详情

C.立即向上级汇报

D.详细记录投诉要点

4.在投诉处理过程中，调查阶段的核心任务是（）。

A.与客户达成和解

B.收集相关证据，核实情况

C.制定处理方案

D.向客户解释公司政策

5.当客户情绪激动时，经纪人应采取的沟通策略是（）。

A.避免与客户直接交流

B.坚持原则，寸步不让

C.保持冷静，耐心倾听，表示理解

D.立即打断客户，陈述事实

6.下列哪个环节不属于标准的投诉处理流程？（）

A.投诉登记

B.调查核实