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旅游服务质量评价办法（试行）

一、总则

1.1制定目的

为全面提升旅游服务质量，健全旅游服务质量监管体系，优化旅游市场消费环境，切实保障旅游者合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》等法律法规及政策要求，制定本办法。

1.2核心定义

本办法所称旅游服务质量评价，是指由旅游行政主管部门组织，基于游客实际体验和国家行业规范标准，对旅游服务经营者的服务供给水平、安全保障能力、游客满意度等进行量化测评、等级划分的综合性评价活动。

1.3基本原则

（1）游客为本：以游客实际体验为核心评价依据，突出评价的客观性和实用性；

（2）公开公平：评价标准、流程、结果全部公开，所有符合条件的旅游经营者平等参与，评价过程接受社会监督；

（3）量化可测：所有评价指标设置明确的评分标准，可核查、可验证，避免主观模糊判断；

（4）动态调整：建立评价周期内动态调整机制，根据违法违规、舆情投诉等情况及时更新评价结果。

1.4适用范围

本办法适用于中华人民共和国境内依法注册、从事旅游服务经营活动的各类主体，具体包括：（1）旅行社、在线旅游经营服务平台；（2）A级旅游景区、省级及以上旅游度假区、乡村旅游重点村（点）；（3）星级旅游饭店、国家等级旅游民宿、旅游主题酒店；（4）旅游客运企业、旅游游船、观光游览车运营企业；（5）旅游购物商店、旅游特色餐饮