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软件公司客户服务技术支持专员客户满意度KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务响应速度（25%）

响应时间

根据客户咨询问题的响应时间进行评分，时间越短得分越高。

15

服务响应速度（25%）

首次联系解决率

首次联系解决客户问题，提升客户满意度。

20

服务响应速度（25%）

紧急问题处理效率

对于紧急问题，快速响应并处理，减少客户等待时间。

15

服务响应速度（25%）

客户问题解决率

确保客户问题得到有效解决，提升客户满意度。

15

服务响应速度（25%）

客户反馈响应时间

对客户反馈及时响应，关注客户意见。

15

服务态度（20%）

沟通能力

根据与客户的沟通效果进行评分，沟通越清晰准确得分越高。

10

服务态度（20%）

耐心度

在面对客户疑问或不满时，保持耐心，积极解决问题。

10

服务态度（20%）

专业度

能够专业地回答客户问题，展现技术实力。

10

服务态度（20%）

同理心

站在客户角度考虑问题，提升客户体验。

10

服务态度（20%）

积极态度

积极主动地完成工作，对待客户保持热情。

10

服务质量（25%）

问题解决效率

高效解决问题，缩短客户等待时间。

15

服务质量（25%）

问题解决准确率

确保问题解决准确，避免重复问题发生。