汽车4S店新车型上市舆情应急演练脚本.docxVIP

汽车4S店新车型上市舆情应急演练脚本

【演练基本信息】

演练主体：某市华悦辰光品牌4S店

演练场景：2024款辰光M7插混旗舰版上市后第3天（集中交付前7天）突发产品类舆情

演练时间：2024年9月15日9:00-10:30，总时长90分钟

参演人员及职责：

1.应急指挥部：店总（总指挥，负责舆情等级判定、处置方案审批、跨部门资源协调）、销售总监/售后总监/市场总监/客服总监（副总指挥，负责分管模块处置执行）

2.舆情监测组：市场部新媒体专员2名，负责全平台舆情监测、数据统计、溯源核查、动态上报

3.应急处置组：售后技术主管1名、厂家驻店技术工程师2名、法务专员1名，负责问题核查、证据留存、线下问题解决、合规性审核

4.媒体沟通组：厂家区域公关对接人1名、本地媒体专员1名，负责媒体对接、内容公关、官方内容发布

5.客户安抚组：销售顾问3名、售后客服3名，负责已提车用户、订车用户的一对一沟通、需求收集、问题解决

6.演练评估员：厂家区域公关经理1名，负责演练全流程考核、问题点评、优化指导

舆情分级标准（预先统一）：

1.一般舆情（III级）：单平台浏览量1万，无跨平台转发，负面评论占比30%，无用户实质性诉求

2.较大舆情（II级）：单平台浏览量1-10万，跨平台转发量100，本地垂类账号参与传播，负面评论占比30%-60%，出现批量用户退订、投诉诉求

3.重大舆情