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通信行业客户服务专员满意度与业务水平绩效考评表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户满意度（30%）

30%

1.能在规定时间内响应客户投诉；2.准确分析问题并给出解决方案；3.客户问题解决率应达到90%以上。

20

客户满意度（30%）

30%

1.调查结果应反映出良好的服务态度；2.服务质量得到客户认可；3.客户对服务流程的便捷性表示满意。

20

客户满意度（30%）

30%

1.能在客户问题解决后及时进行回访；2.回访内容全面，能了解客户需求；3.回访记录准确无误。

15

客户满意度（30%）

30%

1.通过改进服务流程减少投诉发生；2.及时调整服务策略以降低投诉率；3.客户投诉问题解决后，跟踪防止问题再次发生。

15

客户满意度（30%）

30%

1.客户对服务表示满意并主动推荐给他人；2.服务质量得到客户认可，有良好的口碑传播。

10

业务知识水平（25%）

25%

1.对公司产品有全面了解；2.能准确解答客户关于产品的疑问；3.及时更新产品知识。

20

业务知识水平（25%）

25%

1.熟悉公司业务流程；2.