《客户关系管理培训》课件.ppt

客户关系管理培训

客户关系管理考前辅导在日益激烈的市场竞争环境下，------成为企业竞争制胜的一张王牌A、产品B、服务C、数量D、价格CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（客户满意度），改善（客户关系），提高（企业竞争力）。

著名经济学的2：8原理是指。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

客户忠诚度客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

数据库建设的步骤有：（）A任务和环境的评估，B需求的收集和分析，C构建数据库，D数据库技术的培训，E回顾再发展。

企业管理的观念演变阶段有：（）Ａ产值中心Ｂ销售额中心Ｃ利润中心Ｄ客户中心Ｅ客户满意中心

消费者价值选择变迁阶段有：（）

Ａ理性消费时代Ｂ感觉消费时代Ｃ感情消费时代

竞争的基本方式A价格竞争B质量竞争C独特性竞争D服务竞争

最容易失去顾客的方式

A撒谎B无知C自满D傲慢E懒散

判断1、只有大企业才需要实施客户关系管理。实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，在企业中使用即可。2、维持老顾客的成本大，,高于吸引新顾客的成本。

请判断下面的责