呼叫中心主管通话质量绩效考评表.docxVIP

呼叫中心主管通话质量绩效考评表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

核心业绩（30%）

30%

通过客户反馈问卷评分，满分100分，反映客户对服务的满意程度。

25

核心业绩（30%）

30%

统计每日通话接通率，反映客服人员的业务能力与服务效率。

20

核心业绩（30%）

30%

统计每日平均通话时长，反映客服人员的沟通效率与专业度。

15

核心业绩（30%）

30%

统计客户问题解决率，反映客服人员问题处理能力与服务质量。

10

核心业绩（30%）

30%

统计客户投诉率，反映客服人员的服务态度与问题处理能力。

5

服务态度（25%）

25%

统计客服人员对客户问题的响应时间，反映服务效率与专业度。

15

服务态度（25%）

25%

通过客户反馈问卷评分，满分100分，反映客服人员的服务态度。

10

服务态度（25%）

25%

评估客服人员在沟通中的专业性与亲和力，反映服务的温度与专业度。

10

服务态度（25%）

25%

通过客户回访评分，反映客服人员的服务质量与满意度。

10

服务态度（25%）

25%

通过客户满意度评分，反映客服人员处理投诉的效率与态度。

5

工作规范（20%）

20%

评估客服人员在工作中的纪律性、出勤率及工作规范执行情况。

15

工作规范（