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市监局关于投诉处理程序不规范的自查报告

为深入贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，规范投诉处理行为，切实保障消费者合法权益，根据省市场监管局《关于开展投诉举报处理工作专项督查的通知》要求，我局组织开展了全市投诉处理程序规范问题全面自查，现将自查情况报告如下：

一、自查工作开展情况

本次自查采取“三级联查、覆盖全链”的方式，市监局牵头组织对市本级所有投诉案卷进行100%自查，各县（市、区）局对本辖区案卷抽查比例不低于15%，基层监管所对近两年所有在办、办结投诉全面梳理，共梳理出2023年1月至2024年5月全市办结投诉12458件，其中通过全国12315平台转办9872件，12345政务服务热线转办1921件，来人来访投诉412件，来信及其他渠道转办253件。本次共抽取各类投诉案卷2100件，抽取比例达16.85%，覆盖全市12个县（市、区）、47个建制乡镇（街道）基层监管所，涉及食品消费类投诉521件、日用消费品质量类472件、价格收费类318件、医药健康类227件、知识产权类124件、服务消费类438件，实现了区域层级、业务领域全覆盖。自查过程中，共回访投诉举报人1000名、访谈一线处理人员87名、核查12315平台后台操作日志2100条，确保问题查准查全，不遮不掩。

二、自查发现的程序不规范问题

本次自查共排查出各类程序不规范问题1336个，主要集中在四个环节：

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