客户满意度提升策略.pptx

项目一认识客户关系管理知识关键点一客户关系管理的产生和发展知识关键点二客户关系管理的内涵知识关键点三客户关系管理的内容知识关键点四客户关系管理的作用和发展第1页

知识关键点一客户关系管理的产生和发展客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement)，即专门搜集整顿客户与企业联系的所有信息。到20世纪末期则演变成为涉及电话服务中心与增援资料分析的客户服务(CustomerCare)。经历了近的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最后形