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2026年航空业旅客服务优化方案

一、全流程触点服务优化

针对2025年全国民航旅客服务投诉核心痛点（2025年全行业旅客运输量6.9亿人次，同比增长8.7%；旅客投诉总量12.7万件，其中行李运输差错、不正常航班服务、中转衔接不畅、特殊群体服务缺失四类投诉合计占比82.7%），2026年航空业旅客服务优化首先聚焦全流程触点改造，覆盖售前、地面、机上、落地全链路，每个环节明确量化指标，压实主体责任：

1.售前票务服务优化

建立全行业统一的“阶梯退改+透明收费”规则，明确所有国内、国际客运航班退改手续费按时间阶梯收取：航班起飞前72小时申请退改的，免除全部手续费；起飞前48-72小时的，收取票面价格5%的手续费；起飞前24-48小时的，收取15%手续费；起飞前24小时内的，收取30%手续费，因航空公司原因导致的退改需求，所有时段均免除手续费。所有票务销售渠道（含航空公司官网、官方APP、第三方票务平台）必须实时展示退改规则明细、手续费核算逻辑，禁止设置隐形消费、捆绑销售增值服务。针对学生、65岁以上老年人、残障旅客等特殊群体推出专属票务产品，在票价享受最高15%优惠的基础上，额外附赠10公斤免费托运行李额、优先值机登机权益，无需额外提交材料，购票时自动核验身份匹配权益。该措施落地后，预计2026年全行业票务类投诉量下降40%以上。

2.机场地面服务优化

2026年底前实现全国所有