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2026年航空服务旅客投诉处理知识测试题

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在处理国际航班旅客因护照有效期不足而无法登机的投诉时，地勤人员应首先采取的措施是？

A.直接拒绝旅客登机并要求其联系旅行社

B.协助旅客联系机场出入境管理部门办理临时证明

C.告知旅客需重新购买机票并承担额外费用

D.将旅客转介给航空公司客服部门处理

2.旅客在飞行途中因机组人员操作不当导致身体不适，要求航空公司赔偿医疗费用，地勤人员应如何回应？

A.以“公司规定不予赔偿”为由拒绝旅客诉求

B.告知旅客需在目的地医院开具诊断证明后再申请赔偿

C.立即记录旅客投诉并上报机组，同时安抚旅客情绪

D.建议旅客自行联系航空公司理赔部门处理

3.旅客因航班延误超过8小时，要求航空公司提供食宿安排，地勤人员应遵循的原则是？

A.仅提供一次性现金补偿，拒绝食宿安排

B.根据延误原因和旅客等级决定补偿标准

C.立即联系酒店并安排旅客食宿，费用由航空公司承担

D.告知旅客需自行解决食宿问题，航空公司仅提供延误证明

4.旅客在登机口因行李超重被要求支付额外费用，但旅客认为收费不合理，地勤人员应如何处理？

A.坚持按公司规定收费，拒绝旅客协商请求

B.告知旅客可自行前往行李处理柜台申诉

C.协助旅客复核行李重量并解释收费标准

D.