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客户服务工作手册.docx

客户服务工作手册.docx

    客户服务工作手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、职责分工 4

    三、服务理念 9

    四、岗位要求 10

    五、服务礼仪 12

    六、行为规范 14

    七、接待流程 16

    八、电话服务 20

    九、投诉受理 22

    十、问题分级 24

    十一、响应时限 27

    十二、沟通技巧 28

    十三、信息记录 30

    十四、客户回访 32

    十五、满意度管理 34

    十六、突发情况处理 36

    十七、特殊客户服务 40

    十八、培训提升 41

    十九、绩效考核 43

    二十、工具使用 44

    二十一、风险防范 47

    二十二

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