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2026年配送骑手投诉处理与反馈制度

本制度适用于2026年全国范围内所有从事即时配送、同城货运、快递末端配送业务的注册骑手、平台运营企业、加盟合作商及线下服务站点，旨在规范配送骑手相关投诉的受理、调查、处理、反馈全流程，保障骑手合法劳动权益，维护配送市场正常运行秩序，所有相关主体必须严格遵照执行。

一、投诉分类与管辖划分

（一）投诉主体分类：共分为四类，第一类为骑手作为投诉主体的维权类投诉，据2025年全国配送行业投诉数据统计，该类投诉占总投诉量的57.2%，合计736.5万件，是本制度重点保障的受理范畴；第二类为消费者对骑手服务的投诉；第三类为合作商家、货主对骑手的投诉；第四类为骑手内部、站点之间的纠纷类投诉。

（二）投诉性质分类：具体划分为服务类、安全类、规则类、权益类四大类，其中服务类占比42.7%，涵盖服务态度、超时配送、物品损毁等场景；安全类占比28.3%，涵盖交通意外、人身侵害、货物安全等场景；规则类占比7.1%，涵盖派单规则不合理、考核规则不透明、申诉渠道不畅等场景；权益类占比21.9%，涵盖工资克扣、社保缴纳不规范、强制加班、站点管理人员滥用职权等场景。

（三）管辖权限划分：一般投诉由涉事骑手所属站点的上级区域投诉处理部门管辖，涉及站点管理人员、加盟合作商的投诉，直接提级至平台市级管理部门管辖，涉及平台规则制定、算法歧视的投诉，提级至平台总部及属地人社、交通主管部