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数字化时代下客户关系管理在我国连锁零售业的深度融合与创新应用研究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着经济全球化的深入发展和信息技术的飞速进步，连锁零售业在我国取得了长足的发展，已成为国民经济的重要组成部分。近年来，我国连锁零售市场普及度持续提高，根据银联发布的《2019中国零售发展白皮书》统计，2018年连锁零售店占中国零售额的比重达到19.8%，超过了大型综合零售店的比例，现有连锁零售店约400万家，远超单体零售店。连锁零售企业的规模不断扩大，市场占有率持续提升，在经济总量中占据主导地位。

在市场竞争方面，连锁零售业市场竞争异常激烈，企业不仅要面对同行的竞争，还要应对电商等新兴零售模式的冲击。消费者的需求也日益多样化和个性化，对产品和服务的要求越来越高。在这样的背景下，客户关系管理（CRM）成为连锁零售企业提升竞争力的关键手段。

客户关系管理对于连锁零售企业具有重要意义。它有助于企业更好地理解客户的购买行为和偏好，从而提供更个性化的产品和服务，以及更优质的购物体验。通过收集和分析客户的购买历史、行为模式等数据，企业可以预测客户的未来需求，为其推荐更符合需求的产品，提高客户满意度。客户关系管理可以帮助企业更有效地进行市场细分和定位，从而更精准地开展营销活动，以及更有效地吸引和保留客户。通过对客户数据的分析，企业可以将客户分为不同的类别，针对不同类别的客户制定不同的