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客户需求记录整理管理制度

我在服务型企业做客户对接管理快六年了，见过太多因为客户需求记录不清、整理混乱出的问题：大到销售把客户的核心需求记错，产品做出来的方案完全不对口，丢了几十万的订单；小到售后找不到之前客户提过的问题记录，重复跟客户确认，惹得客户烦不胜烦，说我们不上心。说白了，客户需求是我们所有工作的起点，起点错了，后面做得再好都是歪的。所以为了规范全公司的客户需求记录整理工作，避免遗漏错记，提升客户满意度，沉淀客户需求数据支撑公司业务发展，特制定本制度。本制度从实际工作痛点出发，不是为了给大家套枷锁，而是帮大家理顺工作、少踩坑，接下来我就从各个方面详细说明。

1制度的核心目的与适用范围

1.1核心目的

制定这个制度最核心的目的主要有四点：第一就是从根源上避免需求遗漏和错记，不管对接人员怎么变动，不管员工调岗还是离职，需求都留在公司统一的管理体系里，不会出现人走需求没了的情况，新人接手工作也能快速上手，不用对着一堆烂摊子猜来猜去。我之前就碰到过一个老销售离职，把所有客户需求都记在自己私人笔记本里，新人接了之后半个月都摸不清客户核心诉求，差点把合作多年的老客户弄丢，这个制度就是为了避免这种本可以避免的问题。第二是统一记录标准，降低跨部门协作的沟通成本，要是每个人都按自己的习惯记需求，产品和售后部门得花一半时间猜需求背后的意思，有了统一标准，拿到需求就能直接开展工作，省了很多无