酒店大堂宾客关系管理实战教程精华.pptVIP

会计学;;第一节大堂(dàtáng)副理

;;;;第二节建立良好的宾客(bīnkè)关系;;三、掌握(zhǎngwò)与客人的沟通技巧;第三节客人(kèrén)投诉及其处理;;二、对客人投诉(tóusù)的认识;三、处理客人投诉(tóusù)的标准;四、处理(chǔlǐ)客人投诉的程序和方法;;投诉处理(chǔlǐ)训练;;2．一位国家级领导人的随行人员向酒店总经理反应，说酒店的电话总机服务不太好。对此事你该做何处理？

提醒：

处理此事要协调(xiétiáo)哪些部门和人员？

演示处理此事的过程。;;投诉处理(chǔlǐ)训练;;;DoPlan

CheckAction;第23页/共31页;;ABC分析(fēnxī);;设

施

设

备

问

题

;第28页/共31页;六、外国客人对我国酒店(jiǔdiàn)的常见投诉

;作业(zuòyè)