外卖骑手客户服务试题.docVIP

外卖骑手客户服务试题

单项选择题（每题3分，共6分）

1.外卖配送途中，骑手接到客户电话称临时无法取餐，要求转送至附近便利店，骑手的正确做法是（）

A.直接拒绝，告知客户需自行联系平台修改配送地址

B.先安抚客户情绪，核实便利店是否为平台认可的代收点，确认后协助修改配送方向

C.立即将餐品送至便利店，无需告知客户

D.让客户取消订单重新下单

2.客户收到外卖后，发现餐品少了一份配菜，此时骑手的恰当应对方式是（）

A.表示配菜不是自己配送的，让客户联系商家

B.主动向客户道歉，告知自己将联系商家核实配菜情况并同步处理进度

C.推卸责任，称平台系统显示配菜已发出

D.让客户给差评反馈即可

多项选择题（每题4分，共8分）

1.外卖骑手在与客户沟通时，需遵守的服务礼仪包括（）

A.使用“您好”“麻烦您”“抱歉”等礼貌用语

B.接听客户电话时先自报身份（如“您好，我是外卖骑手小李”）

C.客户语气生硬时，比客户更强势以维护自身权益

D.确认订单时主动核对订单信息与客户地址

2.客户投诉餐品延误送达时，骑手应采取的措施有（）

A.立即向客户致歉，说明延误原因（如交通拥堵、突发状况等）

B.主动提出为客户申请适当补偿（按平台规则）

C.无视客户投诉，继续下一单配送

D.告知客户自己无法处理，直接挂断电话

案例分析题（20分）

案例：骑手小