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医疗机构投诉管理工作规范

第一章总则

第一条为规范医疗机构投诉管理工作，畅通投诉渠道，及时、妥善处理投诉事项，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及规章要求，结合医疗机构实际运营特点，制定本规范。

第二条本规范适用于各级各类医疗机构的投诉管理工作，包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、妇幼保健机构、疾病预防控制机构等提供医疗服务的机构。

第三条医疗机构投诉管理工作应当遵循以下原则：

（一）合法合规原则：严格依照法律法规、规章及医疗行业规范处理投诉，确保处理流程、结论符合法定要求；

（二）公平公正