旅游行业导游客户评价与行程规划能力KPI考核表.docxVIP

旅游行业导游客户评价与行程规划能力KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

25%

客户评价积极率

客户评价积极率指客户对导游服务的正面评价比例，评价内容包含服务质量、行程安排、导游知识等方面。

5

客户满意度

25%

客户投诉处理及时率

客户投诉处理及时率指导游在客户投诉后处理问题的速度，包括问题解决和客户满意度恢复。

5

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查问卷，对导游的服务进行量化评估，得分越高代表客户满意度越高。

5

客户满意度

25%

客户推荐率

客户推荐率指客户对导游服务满意后向他人推荐的比率，反映导游服务的口碑传播效果。

5

客户满意度

25%

客户反馈响应率

客户反馈响应率指导游对客户反馈的响应速度，包括对客户意见的及时回复和处理。

5

行程规划能力

25%

行程合理性

行程合理性指行程安排是否符合客户需求，是否具有合理性和趣味性。

5

行程规划能力

25%