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酒店经理客户投诉处理绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

投诉处理效率

根据投诉处理的及时性进行评分，处理时间越短，得分越高。

20

客户满意度（25%）

客户满意度调查结果

根据客户满意度调查结果评分，得分越高，表现越好。

15

客户满意度（25%）

客户反馈解决率

根据客户反馈问题的解决率进行评分，解决率越高，得分越高。

25

客户满意度（25%）

客户关系维护

根据客户关系维护情况评分，客户复购率越高，表现越好。

30

客户满意度（25%）

投诉处理过程合规性

根据投诉处理过程中的合规性评分，符合规定和流程，得分越高。

10

沟通协调能力（20%）

内部沟通效率

根据内部沟通的效率和准确性评分，无延迟且准确，得分越高。

15

沟通协调能力（20%）

跨部门协作

根据跨部门协作的顺畅程度和解决问题效率评分，协作无障碍且效率高，得分越高。

20

沟通协调能力（20%）

客户沟通技巧

根据客户沟通时的语言表达和态度评分，清晰友好，得分越高。

25

沟通协调能力（20%）

团队协作

根据团队协作能力评分，有效协调团队成员，得分越高。

20

沟通协调能力（20%）

冲突解决

根据冲突解决能力评分，妥善解决冲突，得分越高。

20

问题分析与解决能