客户服务部客户满意度与忠诚度考核表.docxVIP

客户服务部客户满意度与忠诚度考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度

40%

响应速度

根据响应时间长短进行评分，时间越短得分越高。

10

客户满意度

40%

问题解决率

根据问题解决的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

10

客户满意度

40%

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高得分越高。

10

客户满意度

40%

客户投诉处理及时率

根据投诉处理的速度进行评分，及时处理投诉得分越高。

10

客户满意度

40%

客户推荐率

根据客户推荐新客户的情况进行评分，推荐率越高得分越高。

10

客户忠诚度

30%

客户续约率

根据客户续约的比例进行评分，续约率越高得分越高。

15

客户忠诚度

30%

客户生命周期价值

根据客户为企业带来的总价值进行评分，价值增长率越高得分越高。

15

客户忠诚度

30%

客户流失率

根据客户流失的比例进行评分，流失率越低得分越高。

15

客户忠诚度

30%

客户参与度

根据客户参与企业活动的积极性进行评分，参与度越高得分越高。

15

客户忠诚度

30%

客户关系维护

根据客户关系维护的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

15

专业技能

15%

产品知识掌握程度

根据对产品知识的掌握程度进行评分，掌握程度越高得分越高。

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