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零售客户关系管理体系制度

第一章总则

第一条为有效防控零售客户关系管理过程中的专项风险，规范业务操作流程，提升客户服务质量和市场竞争力，特制定本制度。通过建立健全客户关系管理体系，明确各层级管理职责，强化风险防控措施，确保客户信息安全管理，促进企业持续健康发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务场景下的客户信息采集、存储、使用、共享、销毁等全流程管理，以及客户投诉处理、服务评价、关系维护等关键环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”是指企业为防控零售客户关系管理中的特定风险而建立的一整套管理制度、流程和技术措施，包括客