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客户关系管理技师考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分，共10分）

1.客户关系管理的英文全称是______。

2.客户生命周期通常包括潜在客户、新客户、忠诚客户和______四个阶段。

3.数据挖掘中用于发现数据间关联关系的方法是______。

4.客户忠诚度可分为情感忠诚和______两种类型。

5.SFA的中文全称是______。

6.CRM系统中负责管理客户服务请求的模块是______。

7.客户满意度调查最常用的方法是______。

8.客户价值的三个核心维度是当前价值、潜在价值和______。

9.客户接触点管理的目标是优化客户与企业的______。

10.衡量客户忠诚度的重要指标之一是______。

二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.CRM的核心是（）

A.技术系统B.客户数据C.以客户为中心D.销售流程

2.以下不属于客户生命周期阶段的是（）

A.获取B.发展C.成熟D.淘汰

3.RFM模型中的“R”代表（）

A.最近购买时间B.购买频率C.购买金额D.客户等级

4.客户忠诚的最高级别是（）

A.垄断忠诚B.情感忠诚C.惰性忠诚D.利益忠诚

5.用于管理销售团队日常工作的CRM模块是（）

A.营销自动化B.销售自动化C.客户服务D.数据分析

6.客户投诉处理的首要原则是（）

A.快速响应B.责任推诿C.拖延处理D.忽视诉求

7.以下不属于客