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通信行业技术支持团队问题解决率绩效考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

问题解决能力

问题解决及时率

25%

20

指在接到用户问题后，及时响应并解决问题的比率。具体包括问题响应时间、问题解决时间等。

问题解决能力

问题解决成功率

25%

20

指成功解决用户问题的比率。具体包括问题解决的正确率、用户满意度等。

问题解决能力

问题解决复杂度

25%

15

指解决的问题的复杂程度，包括技术难度、影响范围等。

问题解决能力

问题解决创新性

25%

15

指在解决问题过程中，提出的具有创新性的解决方案数量。

问题解决能力

问题解决协作

25%

20

指在与其他团队协作解决问题时的成功率。

客户满意度

客户满意度调查

20%

10

通过客户满意度调查了解用户对技术支持服务的满意程度。

客户满意度

客户投诉处理

20%

10

指在接到客户投诉后，及时响应并处理的比率。

客户满意度

客户反馈处理

20%

10

指在接到客户反馈后，及时响应并处理的比率。

客户满意度

客户关系维护

20%

10

指通过电话、邮件等方式与客户保持良好沟通的满意度。

客户满意度

客户建议采纳

20%

10

指对客户提出的建议采纳的比例。

团队协作与沟通

团队协作

20%