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银发族“适老化购物”体验：线下商超放大镜、休息区、送货上门与线上直播购物适老化改造调研

摘要

本报告聚焦银发族在线上线下购物场景中的适老化体验，通过问卷调查、深度访谈与实地观察相结合的方式，对北京、上海、广州、成都、郑州五座城市的1247位60岁以上老年人展开调研，旨在揭示银发群体在实体商超与电商平台购物过程中面临的核心痛点，评估现有适老化改造措施的实际效果，为零售企业优化服务提供数据支撑。

调研发现，线下场景中老年人在寻找商品、辨识标签方面存在显著困难，约68.3%的受访者表示经常看不清价格与成分说明，商超配备放大镜的比例不足15%，休息区覆盖率虽然达到62%但舒适度评价偏低。线上场景中，电商平台长辈模式的使用率仅为37.8%，直播购物退货率较普通网购高出2.3倍，退货保障机制满意度仅5.2分（10分制）。

报告从市场环境、用户需求、竞争格局等维度展开系统分析，指出银发购物适老化改造存在供需结构性错配，当前市场供给远未满足老年群体日益增长的便捷购物需求。基于调研数据与趋势判断，报告提出商超应建立“视觉辅助—体力缓冲—配送闭环”三位一体适老化服务体系，电商平台需重构直播购物信任机制，降低退货门槛，优化长辈模式交互逻辑。预计到2028年，银发族购物适老化改造将催生规模超800亿元的新增市场空间。

第一章调研概述

1.1调研背景与目标

随着我国人口老龄化进程加速，